Evoluzione della Rete Vendita: Intelligenza Artificiale, competenze e nuovi modelli formativi
La digital transformation fa parte ormai anche delle vendite e richiede nuove competenze, strumenti tecnologici, uso dell’intelligenza artificiale e approcci formativi evoluti per rafforzare la rete commerciale. Benedetto Caramanna, Managing Director Sales Line, ha intervistato Gianmarco Esposito, Direttore Commerciale di Partesa, importante azienda del beverage, che qui racconta la sua esperienza diretta.
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Quali sono oggi le sfide che i team commerciali stanno affrontando?
Siamo in un momento di forte cambiamento, quindi è chiaro che tutte le grandi organizzazioni – a prescindere da mercati e canali – stanno trattando la trasformazione come tema centrale.
Abbiamo mercati mutevoli, trend altamente dinamici che mettono a dura prova le aziende. Stimare, reagire, catturare una strategia è oggi molto complicato. Questo impatta su tutta l’organizzazione e in particolare sulla squadra di venditori, che deve possedere una qualità chiave: l’agilità.
Quando il mercato cambia con questa rapidità, bisogna essere altrettanto veloci nel rispondere. Come si intercetta questa agilità? Cambiando approccio, abbracciando il cambiamento e partecipando attivamente a una trasformazione, che può assumere forme diverse ma ha nella natura digitale un elemento trasversale e centrale.
L'agilità è una competenza trasversale chiave nel mondo moderno delle vendite.
Qual è il ruolo del venditore in un’epoca in cui il cliente ha accesso immediato alle informazioni?
L’accesso alle informazioni da parte di tutti noi è un grande valore: offre trasparenza. Ma cambia alcune dinamiche importanti per la forza vendita. Oggi, come clienti, possiamo accedere velocemente a dettagli su prodotti, prezzi, recensioni – attraverso web, app e altri canali – e questo crea una disintermediazione.
Il venditore come consulente classico resta importante, ma da solo potrebbe non bastare più. Il venditore deve diventare un advisor evoluto, capace non solo di proporre ma di supportare il cliente nella generazione di valore: aiutarlo a raggiungere nuova clientela, suggerire iniziative, strumenti per attrarre consumatori, rendere i prodotti visibili.
Il post-vendita diventa cruciale: lì il cliente ha ancora bisogno di un consulente esperto, qualcuno che lo guidi e lo accompagni. Il resto è accesso rapido e disintermediazione. Dobbiamo ripartire da lì.
Il Digital Twin Trainer basato su IA può essere utile nella formazione dei venditori?
Voglio essere pragmatico: in Partesa stiamo sperimentando un assistente virtuale simile a ChatGPT, ancora in fase embrionale ma già molto promettente. È un trainer digitale in grado di supportare il venditore su tutto: dalla fase pre-vendita a quella post-vendita.
Ad esempio, conosce oltre 7.000 prodotti: può trovare in pochi secondi informazioni su un determinato gin, su una birra adatta a uno specifico cliente, o suggerire selling story, tecniche di negoziazione e iniziative per aumentare le vendite. Bastano 10 secondi per ottenere una risposta.
Il beneficio è duplice: eleviamo il livello di conoscenza e aumentiamo la produttività. Se prima servivano 3 minuti per cercare un’informazione, ora bastano 10 secondi. Questo, su larga scala, libera tempo per creare valore reale con il cliente.
È una tecnologia adatta a tutte le organizzazioni commerciali?
Ritengo che potenzialmente sia per tutti, ma ogni realtà ha le sue peculiarità e il suo livello di maturità digitale. È giusto farsi affascinare dalla tecnologia, ma bisogna ricordare che la tecnologia non è la risposta in sé. Serve un’audience culturalmente pronta ad accoglierla.
Quindi, per me è una tecnologia adatta a tutti, ma solo a certe condizioni: servono visione, consapevolezza, capacità di accompagnare il cambiamento. E la formazione tradizionale ha ancora il suo valore.
La tua azienda è pronta a integrare l’IA generativa nei processi di vendita B2B?
Guardando al futuro: quali tecnologie avranno più impatto nelle vendite nei prossimi anni?
Domanda da un milione di dollari! Detto con ironia, ma è vero: in mercati così mutevoli, fare previsioni è difficile. Ma una big bet la farei: l’intelligenza artificiale è solo all’inizio. È il nuovo fuoco, come lo è stato Internet 25-30 anni fa.
L’AI è solo la faccia visibile di una rivoluzione più ampia, che si basa su una cosa: i dati.
Mi aspetto che tante organizzazioni, così come stiamo facendo noi, guarderanno sempre di più al patrimonio informativo e a come collegare le tante informazioni a disposizione per generare qualcosa di più che nel nostro caso sono, per esempio, nuovi servizi, risposte più proattive che reattive.
Immaginiamoci nella logica del customer service, poter chiamare un cliente perché vediamo un potenziale rischio, un potenziale problema, anziché aspettare che il cliente ci chiami.
Quindi elevare il grado di consulenza e, chiaramente, incrementare la produttività.
Questa specie di “nuovo fuoco” è quindi sicuramente il monte dati, a cui dobbiamo dare valore e dobbiamo anche inserire nuove competenze all’interno delle organizzazioni per farci aiutare in questo in questo viaggio.
Un consiglio per chi vuole innovare la rete vendita oggi?
È un consiglio che ho ricevuto anche io, e che oggi porto con me: non bisogna mai partire dalla tecnologia. Bisogna partire da un’analisi profonda dei bisogni – interni ed esterni – e da una visione chiara di ciò che si vuole trasformare.
Poi, solo a quel punto, capire quale tecnologia può aiutare. Spesso si pensa che adottare un tool sia la soluzione: non lo è. Inoltre, serve pazienza e resilienza. La trasformazione digitale è più umana di quanto sembri: rilasciare un tool è veloce, farlo adottare davvero richiede tempo, ascolto, coinvolgimento.
Le persone devono essere accompagnate, formate, messe nella condizione di capire il cambiamento. Solo allora la tecnologia può essere davvero scalata con successo.
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